呼叫中心時(shí)代的蒞臨，導(dǎo)致了企業(yè)產(chǎn)品方式與資源形態(tài)的重大轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型正在強(qiáng)勢(shì)地影響和改變著企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)方面，從企業(yè)價(jià)值鏈到企業(yè)知識(shí)鏈，從管理模式到學(xué)習(xí)方式，都在發(fā)生著潛移默化地改變，進(jìn)而也將企業(yè)知識(shí)管理提升到了新的高度。
高效的知識(shí)管理是呼叫中心在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中賴(lài)以生存和發(fā)展的命脈，它對(duì)呼叫中心提高效率、開(kāi)拓新市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益甚至競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向等方面起著決定性的作用。因此，如何對(duì)呼叫中心的知識(shí)實(shí)施有效的管理，構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)管理模式，已成為呼叫中心管理者必須重視并應(yīng)立即付諸行動(dòng)的一項(xiàng)重要工作。
一、呼叫中心知識(shí)管理的困惑
1、知識(shí)量大而雜
呼叫中心的工作性質(zhì)要求客服代表必須既要熟悉產(chǎn)品的性能、價(jià)格、使用方法，還要熟悉企業(yè)的運(yùn)作流程等各類(lèi)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。用戶(hù)咨詢(xún)的各類(lèi)問(wèn)題范圍廣闊，需求五花八門(mén)，導(dǎo)致呼叫中心知識(shí)點(diǎn)繁多而雜亂。
2、知識(shí)更新速度快
面臨行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和用戶(hù)需求的提高，用戶(hù)愈加期望呼叫中心能即時(shí)準(zhǔn)確解答問(wèn)題，如何在短時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供正確的答案是呼叫中心存在的第一使命。而隨著現(xiàn)有市場(chǎng)上各企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻次越來(lái)越高，呼叫中心的知識(shí)更新速度必然會(huì)加快。
3、知識(shí)流失現(xiàn)象嚴(yán)重
由于呼叫中心工作高強(qiáng)度和行業(yè)特點(diǎn)，呼叫中心整體行業(yè)員工的流動(dòng)率較高，伴隨著人員的高流動(dòng)率，知識(shí)的流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，常常造成某些知識(shí)點(diǎn)沒(méi)有被充分的整合和利用，甚至隨著優(yōu)秀人員的流失，直接導(dǎo)致知識(shí)的鏈條斷裂。與此同時(shí)，也帶來(lái)了新員工的知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間和成本較高。
二、實(shí)施高效呼叫中心知識(shí)管理的意義
高效的知識(shí)管理是客服中心在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中賴(lài)以生存和發(fā)展的命脈，構(gòu)建高效的知識(shí)管理體系將會(huì)有利于提高呼叫中心第一次接觸問(wèn)題的解決率。在迎接這些挑戰(zhàn)，實(shí)施知識(shí)管理，可帶來(lái)以下一些優(yōu)勢(shì)：減少新員工的培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)費(fèi)用；縮短在線(xiàn)等候時(shí)間和響應(yīng)時(shí)間，提高增加話(huà)務(wù)代表的滿(mǎn)意度和士氣，能保證信息提供回答口徑的準(zhǔn)確性和一致性，減少專(zhuān)席臺(tái)席的二次轉(zhuǎn)接次數(shù)，有利于更輕松地掌握不斷變更的業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品信息。
三、實(shí)施高效呼叫中心知識(shí)管理的對(duì)策
1、實(shí)現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)知識(shí)點(diǎn)的管理為知識(shí)鏈的管理
傳統(tǒng)意義上的知識(shí)管理是指對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行管理，使知識(shí)在實(shí)踐中不斷精確，屬于具體行為。高效的知識(shí)管理需要能將現(xiàn)在的數(shù)據(jù)信息庫(kù)和以后的顯性工作經(jīng)驗(yàn)和協(xié)作知識(shí)、隱性的工作經(jīng)驗(yàn)和協(xié)作知識(shí)整合起來(lái)。
真正的知識(shí)管理是指對(duì)知識(shí)鏈進(jìn)行管理，將知識(shí)和信息產(chǎn)生的人、場(chǎng)所、事件聯(lián)系起來(lái)，使知識(shí)在企業(yè)的生產(chǎn)具體的運(yùn)營(yíng)中不斷增值，屬于系統(tǒng)工程。知識(shí)鏈管理的關(guān)系可以詳見(jiàn)下圖：
KM = (P + K) s
KM（Knowledge Management）是指知識(shí)管理架構(gòu)
P --People：人。是指強(qiáng)大且樂(lè)于奉獻(xiàn)的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)和知識(shí)員工，由于對(duì)企業(yè)而言，大部份知識(shí)尚未系統(tǒng)化（可能多半為無(wú)法系統(tǒng)化的隱性知識(shí)），唯有通過(guò)強(qiáng)大的知識(shí)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展面對(duì)面的討論、腦力激蕩以及反復(fù)的磋商才能針對(duì)待解決的問(wèn)題得到更深入的了解。雖然信息科技對(duì)知識(shí)的儲(chǔ)存與流通有很大的助益，但是創(chuàng)新知識(shí)、移轉(zhuǎn)知識(shí)的關(guān)鍵是由組織內(nèi)樂(lè)于分享知識(shí)的知識(shí)員工所促成的，而不是信息科技的功勞。
K--- Knowledge：知識(shí)整理。任何一個(gè)知識(shí)管理都是先必須從知識(shí)收集梳理開(kāi)始做起，知識(shí)梳理需要從業(yè)務(wù)角度給出了企業(yè)知識(shí)體系的目錄分類(lèi)，并對(duì)知識(shí)資產(chǎn)（顯性知識(shí)）進(jìn)行清點(diǎn)。呼叫中心顯性知識(shí)是指那些本身就是以文檔形式存在和承載的知識(shí)，比如：業(yè)務(wù)知識(shí)、制度知識(shí)、流程知識(shí)等，這些知識(shí)易于編碼、存儲(chǔ)、共享和更新。在收集的過(guò)程中，雖然通過(guò)獲取文檔的方式是主要的方式，但了解一線(xiàn)話(huà)務(wù)代表的日�；顒�(dòng)是確定知識(shí)獲取需求的關(guān)鍵信息，知識(shí)信息有的已經(jīng)存在于組織中不同員工的腦袋里，但往往沒(méi)有文件的記錄，而且失之于片斷與不完整。組織可通過(guò)和有經(jīng)驗(yàn)和新手的工作人員交談，來(lái)了解他們的需求的第一手資料；用問(wèn)卷的形式把員工已經(jīng)知道的索引搜集起來(lái)，重新整理。
+---Technology (+)：是指能支持知識(shí)管理流程有效運(yùn)轉(zhuǎn)的知識(shí)管理系統(tǒng)。有效的結(jié)構(gòu)和導(dǎo)航是導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)成功的一個(gè)至關(guān)重要的因素。沒(méi)有這一點(diǎn)，座席人員將無(wú)法在有限的通話(huà)時(shí)間里找到客戶(hù)所需的信息。一個(gè)能綜合實(shí)現(xiàn)知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、共享和應(yīng)用的知識(shí)管理系統(tǒng)，它對(duì)客服中心提高效率、開(kāi)拓新市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益甚至競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展方向等方面起著決定性的作用。
S---Share：分享，是指知識(shí)共享。在知識(shí)管理中有效的知識(shí)共享能促進(jìn)隱性知識(shí)不斷顯性化，凝結(jié)固化的不同的環(huán)節(jié)上不同的散落知識(shí)點(diǎn)，被更多的知識(shí)成員學(xué)習(xí)和應(yīng)用并推廣。尤其針對(duì)呼叫中心語(yǔ)音服務(wù)流動(dòng)性、易逝性的特點(diǎn)，通過(guò)信息共享、經(jīng)驗(yàn)快速?gòu)?fù)制，使得每位客服代表在與客戶(hù)溝通時(shí)都能得到有力支撐，提升知識(shí)管理價(jià)值，能有效管理企業(yè)的現(xiàn)有智力資產(chǎn)，提升企業(yè)的素質(zhì)。
2、建立有效的知識(shí)管理流程，確保信息更新的準(zhǔn)確性和及時(shí)性
在知識(shí)的日常維護(hù)中，客戶(hù)查詢(xún)往往涉及最近的更改或產(chǎn)品發(fā)布，呼叫中心知識(shí)庫(kù)必須能支持對(duì)這些最新信息的實(shí)時(shí)維護(hù)。呼叫中心知識(shí)庫(kù)運(yùn)營(yíng)必須能讓訪(fǎng)問(wèn)員工信任所提供的資料都準(zhǔn)確和及時(shí)。如果員工不信任知識(shí)管理系統(tǒng)，他們將很快找到其他來(lái)源，如手寫(xiě)筆記，或營(yíng)業(yè)協(xié)議。因此，建立一個(gè)全面、綜合性的知識(shí)管理流程，是呼叫中知識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)性標(biāo)志，建立與信息來(lái)源渠道的規(guī)范溝通流程不僅可以明確各部門(mén)及崗位的職責(zé)，提高工作效率，更可以保障呼叫中心與其他部門(mén)之間的信息溝通更加順暢。以流程切入知識(shí)管理，緊密結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行知識(shí)管理，保證知識(shí)管理真正與企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。與此同時(shí)，在日常的知識(shí)整理中，離不開(kāi)一線(xiàn)員工的支持，必須要建立能給一線(xiàn)人員提供報(bào)告錯(cuò)誤和遺漏的簡(jiǎn)單機(jī)制。
在知識(shí)整理的時(shí)候，值得注意的是，由于顯性知識(shí)涵蓋面較廣，需要區(qū)分在同一知識(shí)點(diǎn)下，哪些是需要一線(xiàn)話(huà)務(wù)代表直接回答的典型問(wèn)題，哪些是二線(xiàn)臺(tái)席負(fù)責(zé)解釋的問(wèn)題，哪些是專(zhuān)家們負(fù)責(zé)支持咨詢(xún)的問(wèn)題。這樣有利于話(huà)務(wù)代表能在較短時(shí)間內(nèi)處理不熟悉的知識(shí)領(lǐng)域。
3、建立有序的知識(shí)地圖規(guī)劃
知識(shí)地圖，或稱(chēng)知識(shí)分布圖是知識(shí)的庫(kù)存目錄。就好像城市地圖顯示的街名、圖書(shū)館、車(chē)站、飯店、學(xué)校、機(jī)構(gòu)等各項(xiàng)資源的地理位置，有了良好的知識(shí)地圖，無(wú)論所需要的知識(shí)多么冷僻，只要有個(gè)開(kāi)頭，就可以透過(guò)層層的推薦一路追蹤下去找到知識(shí)的源頭。
對(duì)于“以知識(shí)為運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)”的呼叫中心而言，建構(gòu)知識(shí)地圖之前尚須做好知識(shí)的分類(lèi)與整理。要制作一份良好的知識(shí)地圖，必須完成以下四件工作：將重要知識(shí)及技能的型態(tài)加以分類(lèi)；將各類(lèi)知識(shí)及技能的程度加以區(qū)別；明確各特定崗位所需要的知識(shí)種類(lèi)與程度；根據(jù)不同的緯度（如以部門(mén)分類(lèi)、以專(zhuān)業(yè)分類(lèi)、以時(shí)間分類(lèi)、以主題分類(lèi)等），建立知識(shí)地圖索引系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)各種知識(shí)地圖的多種展示，進(jìn)行了知識(shí)庫(kù)中所有知識(shí)的匯總，并且經(jīng)過(guò)合理分類(lèi)，讓初進(jìn)入者能夠由淺入深，迅速掌握使用。
此外，針對(duì)呼叫中心對(duì)知識(shí)點(diǎn)更新的高時(shí)效性要求，建立“時(shí)間排序地圖”對(duì)呼叫中心知識(shí)庫(kù)很必要，可以月為單位，呈現(xiàn)當(dāng)月“本月新增知識(shí)點(diǎn)”、“本月變更知識(shí)點(diǎn)”和“本月刪除知識(shí)點(diǎn)”，將當(dāng)月所有的變動(dòng)知識(shí)和變動(dòng)的簡(jiǎn)要概述集中于同一區(qū)域，視同有形資產(chǎn)進(jìn)行管理，把知識(shí)地圖做成真正高價(jià)值和常用的知識(shí)地圖。
結(jié)束語(yǔ)：呼叫中心的使命是為了讓客戶(hù)更快更準(zhǔn)確地得到他所需要的信息。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，呼叫中心的知識(shí)管理必須能根據(jù)所在企業(yè)的具體組織情況，綜合協(xié)調(diào)一切必要步驟，綜合應(yīng)用知識(shí)管理的實(shí)用工具和方法，確保呼叫中心員工能夠獲得準(zhǔn)確、及時(shí)更、易于使用、全面的信息。
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