創新服務再升級，廣發銀行打造全媒體對公客服中心
隨著銀行業改革的推進和移動互聯網時代的來臨，客戶行為和需求越來越多地影響著銀行業客服中心服務方式的改變，客服中心已日益成為銀行重要的客戶問題解決中心、產品營銷中心、服務體驗中心和信息采集中心。順應客戶對于銀行服務要求日趨多樣化的發展 趨勢，廣發銀行對公客服中心創新服務再升級，業內首推企業專屬微信銀行智 能客服機器人，憑借豐富的業務問答知識庫和強大的智能交互技術，為對公客戶提供專業的移動化、智能化服務，客戶體驗顯著提升，進一步豐富了全媒體多渠道服務的內涵。
日前，《客戶世界》媒體對廣發銀行環球交易服務部副總經理陳醒菲女士進行了專訪，請她分享廣發銀行全媒體對公客服中心的建設和運營經驗。陳醒菲女士長期負責國際結算、國內結算、本外幣及離岸貿易融資、供應鏈金融產品、現金管理產品的研發，是國際信用證專家、國際保理專家、高級經濟師，她全程指導并參與了廣發行對公電子渠道的建設工作。陳醒菲女士豐富的產品研發管理工作經驗使得她能夠從專業的視角和戰略的高度規劃對公客服中心的發展方向。
陳醒菲介紹說，廣發銀行早在2012年5月即在業內率先建立交易銀行架構，成立“環球交易服務部”，目前已建立起涵蓋現金管理系統、企業網銀、銀企直聯三大主渠道以及企業微信 銀行、手機銀行、對公電話銀行三大輔 渠道的全方位立體對公電子渠道服務。其中，電話銀行是對公電子渠道中非常重要的一部分，作為交易銀行架構下高效整合式服務中的重要一環，搭建起直通客戶的服務渠道，高效聯合產品、營銷團隊，解企業之困，排分行之憂。對公客服中心充分發揮各產品、業務與電 子渠道的協同效應，為企業客戶提供從線下到線上，從人工到智能，從pc到移動端的全渠道專業服務。 關于全媒體客服中心的搭建與運營，陳醒菲副總經理分享了以下四點經驗:
第一，高效自助語音夯實基礎。廣發對公電話銀行設計了豐富的自助語音查詢功能，讓企業客戶盡享隨時隨地的便利服務。不同于傳統的對公業務電話銀行服務只能進行簡單的賬務信息查詢，廣發銀行對公客服中心自助語音系統可為企業客戶提供7×24小時單證業務查詢服務，并將查詢結果發送至客戶指定的郵箱和傳真。此外，自助語音服務還包括企業網銀操作指引和問 題解答，客戶無需接通人工服務即可獲知相關業務幫助。
目前，對公客戶服務中心的電話銀行自助語音服務使用率近90%，智能語音服務在獲得了客戶充分認可的同時，也彌補了非人工服務時段客戶的服務需求，使銀行以更低的人工成本為客戶提供更高效的優質服務，在控制運營成本的同時實現效益的最大化。
第二，在線點對點客服打造特色。 傳統的銀行客服中心，企業只能單一選擇電話或者在線客服渠道進行咨詢，用戶體驗較差。而廣發銀行的對公客服中心則將電話與在線客服創新地串聯在一起，為客戶提供了點對點可視化的電話銀行服務。 2015年廣發銀行推出企業客戶專屬在線客服，為企業客戶提供了一個多渠道、專業化、交互式的服務窗口。客戶可直接通過廣發銀行官網和企業網銀接入在線客服，由專業的在線客服人員提供國際結算業務實時動態、對公業務最新資訊信息以及企業網銀操作詳細指引等多種類型的對公業務在線服務，客戶也可以根據自身需求靈活選擇留言或者郵件回復。企業客戶還可以通過智能機器人進行7×24小時自助答疑，智能機器人可隨時為企業客戶提供問題解答和操作指引。此外，為快速定位客戶咨詢的問題并提供精準解決方案，廣發對公客服中心創新推出點對點多渠道聯接功能，客戶致電對公客服熱線獲取預約碼后，即可通過在線客服同步接入，實現兩種渠道的無縫聯接。除了傳統的電話溝通外，對公客服專員還可通過文字表達、圖像展示、附件傳送等多種形式與企業溝通問題與需求，讓客戶和客服人員的交流不僅“有聲”更“有形”。通過將電話服務和在線客服的充分結合，廣發銀行對公客服中心實現了對企業客戶“從人工到智能，從線下到線上”服務渠道全覆蓋，大大提高了對企業客戶的服務效率與體驗。
第三，移動智能客服引領潮流。面對移動化、智能化服務的新趨勢，廣發銀行于2016年3月推出企業 專屬微信銀行智能客服機器人——“智能小發”，企業客戶只需開通廣發銀行企業微信銀行，即可隨時隨地享受24小時賬戶查詢，及移動智能咨詢服務。由專家座席整理的對公業務專屬知識庫，業務內容更加全面，知識點問答設置更加智能，同時依托強大的語音識別功能，客戶只需語音說出想要咨詢的題，微信機器人就能智能匹配答案，讓 客戶隨時體驗堪比人工的智能服務。
對公專屬微信智能客服的推出，進一步豐富了廣發銀行全媒體服務的內涵，結合原有的電話銀行、在線客服、手機短信、電子郵件、傳真等服務形式，目前廣發銀行對公客戶服務中心已構建起多渠道、全方位的服務體系，客戶可結合自身需求自主選擇，隨時隨地享受個性化服務。
第四，全技能座席彰顯實力。 作為對公客戶專屬的全渠道客服中心，需要有全技能的人工座席為客戶 提供專業服務。廣發銀行對公客服中心對客服人員專業素質的要求非常嚴格，客服專員除要求熟練掌握對公結算業務、信貸業務、單證業務、貿易融資業務和電子銀行業務等對公全條線知識外，均需具備優秀的話務水平、良好的客戶服務及溝通技能，能夠熟練接聽電 話和承接在線客服服務，為客戶提供高效的一站式服務。
陳醒菲特別提到：“中心非常注重對客服人員業務技能和綜合素質的培養，通過人才成長梯隊的設置，著力培養客服人員從普通技能座席成長為多技能綜合座席，最后向專家型顧問式客服專員發展。”她認為，未來的人工座席在技能要求和崗位設定上也會遵循這個趨勢，即每個座席既能全面掌握各項對公業務、熟悉各類業務產品，又有自己專注的業務領域，能抓住客戶訴求，提 供全面、專業的交易銀行金融服務方案。 廣發銀行對公客服中心秉承“以客戶為中心”的服務理念，以打造國內 一流、業內領先的對公客戶服務中心為 目標，憑借業內領先的對公業務客服系統和一批高素質的專業客服人員，一直保持優秀的服務品質。2016年上半年電話銀行客戶滿意度高達99%以上，遠遠領先于同業水平。并且連續兩年榮獲客戶世界金耳嘜杯 “中國最佳呼叫中心行業新銳獎”、“中國呼叫中心產 業發展杰出領袖獎”、“中國最佳呼叫 中心管理人獎”、“最佳客戶價值呼叫 中心”、“最佳客戶中心——卓越語音 服務”等多個獎項，先進的服務理念和 優秀的管理水平得到了客戶和行業的一致肯定。智能化全媒體客服中心已成為呼叫中心未來的發展趨勢，廣發銀行對公客服中心也將繼續深入分析客戶需求，緊跟技術發展潮流，不斷創新服務內容和服務方式，為企業客戶提供更加全面、高效、便捷的服務。
來源：作者：劉平
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話、錄音電話等。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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