作為管理者，應該如何建立自己的客服體系？
隨著移動互聯網技術及硬件設備的快速發展，電話溝通已經不再是唯一溝通渠道。包括移動網站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出現和崛起，使網絡溝通更加便捷。同時由于溝通渠道的不斷拓展，也使用戶對企業在營銷服務效率的要求上也不斷攀升。
在客服中，大約有56%的客戶說自己在尋求客服幫助的時候，要重復解釋自己的問題。還有59%的客戶在服務的過程中被轉出過，也就是一個客服不能解決他的問題，需要兩個甚至三個客服才可以。62%的客戶反映，他們的問題需要多次溝通。
雖然我們總是強調效率，可是效率到底從何而來？是客服每天加班加點多點工作時間？還是不斷更換客服策略，以謀求高效？甚至是高薪聘請更專業的客服。這些對高效客服都有幫助，但可能無法徹底解決問題。一套優秀的客服系統才會真正讓你的管理事半功倍。
對于公司來說，客服不僅僅是一個單純的服務人員，很多時候更承擔著營銷的功能，一個好的客服營銷體系能給企業帶來十分豐厚的利益。客服體系的重要性眾所周知，那么，企業應該如何創建自己的客服體系呢？
首先要明確自己客戶服務的側重點，目的是營銷還是售后，亦或是二者都有的綜合型。因為每一家客服產品的側重點都有所不同。另外，是否原來就有客服系統需要升級，還是要根據自己所需的模塊使用新的系統，這將決定后期數據的轉移和對于所需功能的進一步明確。
在選擇客戶系統時，還需要考慮客戶接入有哪幾個渠道，通過文字、語音還是視頻接入？網站、app、微信公眾號是否都需要接入客服系統，還是要區分處理。在服務架構上，要想清楚整個服務環節，從客戶發起問題之時起，都要經過哪些步驟，生成工單后如何流轉，哪些部門會參與，如何進行風險控制和質檢。服務環節的明確是后續選擇第三方客戶系統的前提。
現在的云客服產品主要功能包括工單、智能機器人、呼叫中心、數據報表，不同的產品側重點不同，有些產品功能大而全以滿足各類企業的需求。一個好的客服體系一定是通過溝通、服務、優化、管理、反饋實現一個良性自發展的循環，而這些也將幫助客服部門從成本中心進化成為數據中心甚至是利潤中心。而客服人員也可以從繁雜的工作中解放出來，按照實際需求去制定規則，回歸自身的價值。
舉例來說，快方送藥作為一家專業送藥的手機APP公司，客服部門更多面臨的是售后的問題，一旦出現差錯，就會降低客戶對產品的滿意度，甚至失去這名客戶及其所帶來的商機。快方送藥選擇七陌云客服來保證更穩定的通話質量，提高客服處理用戶問題的效率。
而慈銘體檢是國內最具影響力的健康體檢品牌，要面對電話、官方商城、微信等渠道的客戶問題，七陌云客服的多渠道信息整合把各個平臺的用戶集中在一套系統中，客服不需要來回切換就可以解決全渠道的客戶問題。工單系統也方便了管理者對客服工作的監控。
容聯七陌在企業級通訊服務領域具備10多年經驗，支持全渠道接入，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動端客服和呼叫中心等多種渠道。客戶覆蓋金融、教育、互聯網、汽車、O2O等各個行業，包括滴滴快車、途家網、拉勾網等知名企業。相信你一定會在這里找到適合自己的客服系統。
來源：51Callcenter.com
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