2017年呼叫中心培訓與發展年會——郭佳迪老師：基于O2O互聯網+思維的智能互動培訓模式創新與實踐
2016年11月11-12日，2017年度中國呼叫中心培訓與發展年會在南京國家電網中心正式拉開帷幕。大會特邀來自銀行、保險、通信、電子商務、物流快遞、IT、航空、醫療保健、公共服務等數十個行業的300多位企業培訓負責人及運營負責人。本次大會是近年來呼叫中心行業規模最大、權威性最高、受眾最關注的培訓發展專題盛會。
本次大會從如何建立新型呼叫中心的人才發展規劃梯隊；如何幫助呼叫中心從培訓的角度出發，搭建梳理好全媒體時代下的人力資源培訓體系；學會讓不同時代下的員工協同工作、釋放新生代力量；如何基于戰略目標、業務、人才科學建構培訓體系等方面做了精彩分享。年會秉承“引領培訓管理最新理念，交流人才發展實戰經驗，促進呼叫中心培訓市場健康發展”的宗旨，堅持“專業、實戰、落地”的原則，為中國呼叫中心企業提供切實有效的人才管理與發展服務。
本次大會有幸邀請到國網公司客服中心人力資源培訓管理：郭佳迪老師，為大家分享的主題是“基于O2O互聯網+思維的智能互動培訓模式創新與實踐”。
尊敬的各位領導、各位來賓大家下午好，我是來自國網客服中心人力資源部的培訓管理專責郭佳迪，很榮幸今天能夠站在這個舞臺上分享一些我們培訓的思路和做法，今天聽了各位老師們的分享，相信大家和我一樣都感到受益匪淺、收獲良多，下面我想簡要分享一下我們在培訓方面的一些探索。首先讓我們看一段視頻，我今天要演講題目是：基于O2O互聯網+思維的智能互動培訓模式創新與實踐。
現代社會生活中，人們對電能的依賴日益提升，供電優質服務因此受到廣泛關注。作為公司的熱線窗口，客服中心承擔著重要的職責，而客服專員的技能水平是影響服務質量的關鍵因素。作為一名培訓專責，我在平時的工作中越發感覺到，過去那種定時定點的傳統培訓模式已不能適應管理的需要：工學矛盾突出。每當出現話務蜂擁，培訓到一半的學員就被拉去支撐話務；培訓覆蓋不足。客服中心7x24小時的工作特性和倒班制的用工形式，給全員培訓帶來了極大的困難；知識點更新頻繁。各種服務情況和質檢問題的不斷出現，對培訓時效性提出了更高要求。為了解決這些難題，我們積極探索，受到互聯網+應用和IT新技術的啟發，經過反復的思考和論證，針對中心年輕人多的特點，提出了O2O“互聯網+培訓”的新思路。
這主要是利用便攜的移動設備，通過智能互動、線上線下結合的方式，建立一套“即需即學”、“即學即用”的培訓輔助體系，將學習融入工作和生活，從而實現培訓模式的變革。那么，我們的創新點有哪些呢？ 首先我們可以將課堂裝入口袋：依托先進的流媒體技術、文本解析技術，全面支持文檔、圖片、音頻、視頻等資源的在線、離線觀看。多格式資源，多場景設計，為員工提供豐富的視聽體驗，讓學習隨心所欲。比如上班路上，你可以戴上耳機，打開APP，點擊“聽聲音”模塊，熟悉服務方言庫，聽典型錄音。等班車時，你也可以拿出手機，點擊”看視頻“模塊，隨時隨地看視頻，學習業務知識。在班車上，點擊”讀文檔“模塊，讀讀服務話術，掌握業務規則。上班前，了解今日服務一線情況，做好上崗精準服務。
其次隨時隨地實現能力提升：不受時間、地點限制、支持輕量級考試。多種練習自測模式，重點難點逐個擊破。晚上在家，我可以拿出手機做練習，同時查看練習統計。在辦公室里，打開“答人”，隨時隨地做考題，學習也能見縫插針。成績排名實時獲知，還可曬成績求點贊。
第三智能讓培訓更精準：基于員工的能力素質模型，推送差異化的培訓課程。培訓平臺可以記錄學員的學習行為數據，實現一人一套課程表，一人一條學習路徑。比如，客服專員小張這次星級考試沒通過，我們會為她量身定做一套提升課表和系列自測題。另外，系統會根據學員的崗位和職級，生成個性化的學習地圖，每個學員都擁有自己的學習路徑。
第四“翻轉課堂”讓培訓更高效，通過開展線上、線下一體化教學，將課后消化吸收前移，培訓師更像是引導者和主持者，實現了學習內容和學習角色的翻轉，提高了線下培訓的效率，強化培訓的效果和質量。學員在培訓前登陸APP進行學習，可提前查看培訓班通知、班級信息及課表，也可提前預習課程內容、記錄疑問，并將問題分享到學習圈，與培訓班同學共同探討。培訓師上課前通過APP提前收集學員的問題，并有針對性的答疑解惑。學員參加了線下培訓，培訓師組織學員針對問題進行討論。
“互聯網+培訓”的模式在國網客服中心運營上線以后，預計注冊人數4500人，活躍用戶500人左右，月人均在線時長63小時。項目的成功推廣得到了公司培訓部門的認可，被納入了公司2016年網絡大學省直分院特色項目。 “O2O”培訓，打破了工作、學習、生活的界限，增強了學習粘性。 這種新的培訓模式，打破了傳統培訓對時間和空間的限制，提高了培訓的時效性。通過搭建集系統培訓、翻轉課堂、自主學習、自我測試、統練統考、互動交流于一體的新型學習平臺，彌補了傳統培訓的不足，實現了培訓全流程的系統化、自動化，充分復用了各項培訓資源，節約了培訓的人力、時間、財務等成本，以小投入換取大價值。我們開展的線上與線下深度融合培訓，與以往傳統的教學方式相比，能有效幫助一線坐席人員加深對業務的掌握，強化客服人員的服務技能，從根本上提升了客服中心的運營能力和服務質量，提升國網公司營銷服務水平。
當然，這只是我們創新培訓的第一步，也是基礎的一步。后期我們還將不斷完善和充實我們的培訓形式，豐富我們的培訓內容，將來培訓直播、培訓積分、VR培訓等都將逐漸上線，我們培訓團隊將不懈努力，為國網客服中心成為國際一流呼叫中心提供助力，我的分享到此結束，感謝各位的傾聽。
來源：51callcenter.com
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話、錄音電話等。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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