大連移動助力12345市民熱線呼叫中心運營
遼寧大連市政府12345市民服務熱線是集政務咨詢、民生訴求、政民互動、違法舉報、效能監察、便民服務以及公共服務于一體的綜合性市民服務平臺，整合了全市36個部門的60余條熱線。2015年7月，大連移動中標負責該平臺的建設、運營、服務工作，一年來，大連移動分公司多措并舉，助力12345市民服務熱線運營。
一是優勢技術，全面支撐。采用先進的信息化平臺建設理念，搭建了國內一流的12345熱線呼叫中心平臺，同時配置了先進的中控系統、監視系統、顯示系統。逐步優化平臺系統功能，新增短信接入、傳真接入和事件預警三項功能。短信、傳真接入功能讓市民可以通過短信、傳真等多途徑反映問題，并支持話務平臺短信回復、傳真信息查詢；事件預警功能實現在一段時間內某個問題被集中反饋時，系統會在全體話務人員坐席電腦上進行彈屏顯示，對突發集中性事件進行有效預警。二是系統培訓，服務提升。聘請專業講師及政府相關人員，面向每一位服務人員，從服務禮儀、業務技能、溝通技巧和心理素質等方面開展系統培訓，增強服務意識，提高服務水平，保證服務質量。三是日常管理，高質高效。平臺管理團隊不斷探索日常管理新模式，運用先進的管理理念從員工業務能力、服務水平、日常行為等維度建立科學的考核機制，讓有能力的員工在合適的崗位上發揮更大的作用，以保障接線工作高效率、高質量進行。
話務平臺搭建一年來，累計接聽市民來電306820次，直接答復率75%，同時受理市民信函76封，網件571件，平臺話務服務滿意率達到90%以上，整體運營工作獲得市政府相關部門的肯定，并被大連市婦女聯合會授予“巾幗文明崗”稱號，日前順利完成該項目的續簽工作。
來源：中國信息產業網-人民郵電報(北京)
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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