為什么話術對你不管用
每個呼叫中心的知識庫里都有強大的業務知識體系，還有相應的流程、話術，這些是我們這份工作強大的支持資源。但是面對同樣的話術，為什么有人應用的很好，但是有人就束手無策呢？
靈活運用
知識庫里固然有大量的話術，也有完善的知識體系，但依然不能涵蓋所有的業務知識。每個成立呼叫中心的公司都有大量的客戶群體，而每個客戶的情況不同，遇到的情況和需求自然不同。縱然話術多么完備但依然無法完全滿足每一個客戶的特殊的情況。一般而言，知識庫和話術都是針對典型的、有代表性的、常見情況的，一定會有一些特殊情況是知識庫里所沒有的。那么，當面對個別客戶的特殊情況時，需要靈活運用，決不能生搬硬套。
理解性運用
我曾經見過一個員工，無論客戶問什么員工都把知識庫里的內容照著讀一遍。害的客戶很無語，經常被評價為不滿意。
出現這樣的問題主要原因是員工沒有對這些知識和流程理解，僅僅是把客戶的問題和知識庫進行比對，找到后就照讀。不會將知識庫的業務通過理解轉化為自己的知識，然后用自己的語言傳遞出去。
想做到理解性的運用需要平時對知識庫的內容進行理解性的記憶和學習。所謂的理解學習是指真正理解每一條業務知識的使用范圍，在什么情況下，當客戶遇到了什么情況的時候可以運用，并且需要深入理解，客戶當時遇到的情況下他們的心理狀態是什么，他們最需要解決什么問題。
同時，有些業務知識是整合性的，同時也可以適用不同的業務問題，能夠解決不同客戶的不同情況，那么，需要我們理解性的了解到這條業務知識的適用范圍，解決問題的種類等。
想做到靈活應用，第一要非常熟悉業務知識；第二，理解性的記憶。死記硬背出來的東西自然只能照讀給客戶，無法轉變成通俗易懂的語言。
用自己的語言
知識庫的知識往往是常識性的，也是書面語，但是當我們講給客戶的時候卻需要用口語，否則我們說的別扭，客戶也聽不明白。所以，將知識庫的書面語轉化為口語是我們必須的。
很多專業知識是員工非常懂，但是客戶完全不懂的。所謂的隔行如隔山，對于懂得的人來說非常簡單的一個概念，但是對于不懂的人來說就是天書。所以如果要和客戶順暢的交流需要我們將專用語言轉換成客戶能聽懂的語言。
比如說銀行業的“私人銀行。”對于每一個金融行業的人來說都懂得是一種貴賓服務或者是大客戶服務，但是對于非銀行業的人來講完全搞不懂私人銀行和個人金融的區別。
話術是說給客戶聽的，要從客戶的角度看，客戶能聽懂的是什么。用客戶能聽懂的語言來講解是至關重要的。
還有時候客戶雖然表面上理解了，但實際上理解的內容和我們傳達的是不一致的。他們聽懂的未必是我們真真所想要表達的，所以還需要確認他們所聽到的是否是我們傳遞的。溝通以對方是否理解了為準，而不是以我們是否說了為準。
理解客戶的語言
就像前面講的，我們所說的客戶未必懂，但是客戶所說的和我們理解的也未必一致。正因為客戶不懂我們的業務，所以他們所表達出來的也未必是我們理解的。
比如說，一個員工問，“請問您用的是快捷支付嗎？”客戶說是的，員工就按照快捷支付給客戶處理了，結果全錯，并且是致命性錯誤。因為在客戶認為：我支付的速度挺快的，那就是快捷支付啊。但從銀行業的角度來講，快捷支付是指一種流程而不是支付的速度。但是客戶何從知道這種規定呢？
所以我們需要理解和了解客戶的語言的真正含義，再能匹配我們的語言，實現真正的溝通。
話術與語調的匹配
同樣的話術為什么有些員工的客戶接受度和滿意度就很高，但是有些員工的表達客戶就完全不接受？同樣的一套話術為什么對有些人適用但是對有些人就完全不適用？
道理其實很簡單，同樣的一句“很抱歉”為什么有的人說出來就讓人相信這句話道歉是真誠的，但是對于很多人來說，雖然說了這句話但實際上我們完全聽不出來其中含有真正道歉的含義。
任何語言說出來都是需要有一定的溫度的，尤其是道歉之類的話語，是必須從感情的角度出發能夠滿含感情的，任何詞語性的表達而非從感情出發的，必然得不到客戶的認可。
所以任何話術必須配有相應的感情，其實溝通傳遞的不單單是信息，更有感情，如果沒有感情含量的語言怎么會被客戶接受呢？
作者：楊萍 來源：51callcenter.com
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