[內蒙古]自治區12328交通運輸服務監督電話系統聯網
12328交通運輸服務監督電話系統（以下簡稱12328電話系統）是交通運輸部通過建設以地方為主，部、省、市三級聯網運行的全國統一的電話服務系統。主要服務內容為受理和辦理交通運輸行業的投訴舉報、信息咨詢和意見建議。8月18日，我區12328電話系統完成了全區各呼叫分中心的割接工作，實現了12328電話系統全區聯網運行，從此12328電話系統進入正式聯網運行階段。為加快推動12328電話系統建設，提高電話系統運行服務質量，自治區交通運輸廳采取針對性措施，全力保障12328電話系統的穩定運行。
一是高度重視，加強組織領導。12328電話系統是交通運輸行業創新社會管理、改進提升服務、暢通民生民意的重要途徑，是交通運輸部門轉變管理職能、創新工作方式、踐行群眾路線的具體體現，是交通運輸部門查找服務問題、掌握市場動態、了解行業輿情的有效平臺。各單位要高度重視聯網運行工作，進一步完善工作機制，積極準備，加強督辦落實，確保按時完成系統聯網運行工作。
二是明確責任，加強運維管理。在聯網運行后，按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，我區12328電話系統采用統一受理、分類轉辦、適時跟蹤、回復反饋、業務辦結、抽查回訪、工單歸檔的基本流程，實現工單流轉網上受理、閉環運行辦理。各單位要加強受理流程的監管，明確電話業務承辦部門和責任人。同時，要進一步加強呼叫中心的運維管理，加大資金投入力度，落實呼叫中心擴建、運行維護等方面的資金渠道，統籌解決機構和人員、辦公場地等工作條件。
三是啟用標識，加強宣傳引導。在全區12328電話系統聯網運行的同時，涉及到全區出租車、客運車輛，高速公路指示牌等大量的標識更換工作。因工作量大，時間緊，各單位要按照《交通運輸部辦公廳關于啟用12328交通運輸服務監督電話標識的通知》（交辦運〔2014〕197號）文件要求，啟用12328電話標識，開展12328電話宣傳工作。各單位要嚴格按照“12328交通運輸服務監督電話視覺識別手冊”，參照“12328交通運輸服務監督電話標識應用范例”，制作和運用12328電話標識，要統一研究確定12328標識啟用方案，明確任務目標，落實經費保障，做好更換更新工作。并通過門戶網站、媒體宣傳等方式，多途徑、多方位做好12328電話宣傳工作，提高公眾對12328電話的認知度，提升12328電話的社會影響。
四是健全機制，加強人員培訓。各單位要進一步完善信息安全、保密審查、人員隊伍管理及人員培訓等日常管理工作機制，并結合本地實際，制定12328電話系統工作紀律、績效考核、獎勵辦法等制度。同時，在6月初舉辦的兩期全區呼叫中心人員集中培訓的基礎上，各單位要按照交通運輸部《12328交通運輸服務監督電話呼叫中心人員培訓大綱》（交辦運〔2015〕174號）和《交通運輸服務監督電話系統用戶手冊》（附件5），加強呼叫中心和工單辦理人員的培訓工作，進一步提升12328電話系統運行質量和服務水平。
來源：內蒙古自治區交通運輸廳
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