24小時(shí)的聆聽 100萬次的溫暖——12345熱線搭橋政府群眾、解決民生之急
12345公眾服務(wù)熱線接線員正在接聽市民來電
“您好，這里是12345公眾服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”日前，記者走進(jìn)岳陽市12345公眾服務(wù)熱線呼叫中心，耳邊傳來此起彼伏的電話鈴音和耐心溫暖的專業(yè)話語。接線員們忙碌而有序，接聽和記錄著來自全市各地的市民來電訴求。鈴聲就是服務(wù)百姓的指令，12345公眾服務(wù)熱線以全天候的受理、高效率的辦理迅速被市民熟知和信賴，也成為我市政府關(guān)切民聲、服務(wù)民生的“綠色通道”。
12345公眾服務(wù)熱線自2012年1月4日開通以來，熱線話務(wù)總量累計(jì)突破100萬件，來電15秒接通率平均保持99.5%，綜合辦結(jié)率達(dá)99.72%，群眾滿意率86.74%。目前，熱線日均處理群眾訴求800余件。一分耕耘，一分收獲。2015年，在全國(guó)333個(gè)地級(jí)及以上城市12345政務(wù)服務(wù)熱線測(cè)評(píng)中，我市12345公眾服務(wù)熱線居全國(guó)19位、全省第2位，連續(xù)四年被評(píng)為“全國(guó)優(yōu)秀熱線”。
一條連心熱線
一頭連著百姓、一頭牽著政府。12345熱線的每條線路都是傾聽民意的連心線，每聲電鈴都是關(guān)切民生的提示音。24個(gè)臺(tái)席，55位接線員，24小時(shí)不間斷傾聽群眾心聲；40對(duì)線路，89家政府職能部門和公共服務(wù)單位，365天全天候?yàn)槿罕娕艖n解難。所有訴求在來電后1分鐘內(nèi)直達(dá)責(zé)任部門工作桌面。“岳陽的哪些景點(diǎn)最好玩？”“自來水管破裂該怎么辦？”“公司拖欠工資要求維權(quán)！”“馬上要高考，工地噪音太影響孩子休息。”……接線員們或查詢熱線知識(shí)庫已有內(nèi)容在線解答，或派發(fā)電子工單到相關(guān)職能單位限期辦理。
已在12345熱線呼叫中心工作了四年多的質(zhì)檢師王菊艷告訴記者，一直以來，生活服務(wù)、城市管理、社會(huì)救助、交通通行、環(huán)境保護(hù)等方面的問題始終是市民訴求的熱點(diǎn)，有關(guān)的來電數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，這反映出市民的維權(quán)意識(shí)和參政意識(shí)不斷增強(qiáng)。“不說‘不知道’、不說‘我不管’，是12345熱線受理市民來電時(shí)的基本要求。以前許多市民是首次來電‘試水’，在體驗(yàn)了熱線的便捷高效后，現(xiàn)在重復(fù)來電的市民越來越多；以前部分市民往往抱著嘗試或懷疑心理撥打12345，現(xiàn)在越來越多的市民遇到困難的第一反應(yīng)就是打12345。”12345公眾服務(wù)熱線已經(jīng)成為老百姓打心眼兒里認(rèn)可和信賴的訴求表達(dá)渠道。
近年來，12345公眾服務(wù)熱線在管理工作中堅(jiān)持“軟硬并進(jìn)”、兩輪驅(qū)動(dòng)，一方面不斷優(yōu)化升級(jí)硬件系統(tǒng)和積極拓展軟件平臺(tái)，另一方面不斷加強(qiáng)呼叫中心接線員和熱線承辦人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。熱線服務(wù)更貼心、辦事效率再提升，社會(huì)影響力持續(xù)擴(kuò)大和深化。
一條責(zé)任熱線
“華容縣城關(guān)鎮(zhèn)石山磯這里最近經(jīng)常有人偷偷用電打魚，可以電到水下七八米深，還用漁網(wǎng)拖捕，你們趕快派人來看看吧。”2015年12月19日，12345熱線接到楊先生上述來電，接線員立刻記錄并派發(fā)督辦工單至華容縣政府熱線辦。華容縣水產(chǎn)局隨即組織漁政執(zhí)法人員開展了連續(xù)20多天的嚴(yán)防嚴(yán)守，終于在華容河二大橋河段再次發(fā)現(xiàn)了非法電捕魚行為。執(zhí)法人員迅速出擊，收繳了電捕魚小船1條、電機(jī)1套，全部當(dāng)場(chǎng)予以銷毀。不僅及時(shí)打擊了非法捕撈者的違法行為，更有效保護(hù)了當(dāng)?shù)氐臐O業(yè)資源及漁業(yè)生態(tài)環(huán)境，附近居民對(duì)此紛紛點(diǎn)贊。
從受理、分析、派發(fā)、辦理、督辦、反饋、回訪到結(jié)案，訴求辦理過程環(huán)環(huán)相扣、責(zé)任明確。接線員根據(jù)市民反映內(nèi)容如實(shí)記錄形成電子督辦單，并根據(jù)派單規(guī)則當(dāng)日派發(fā)、限時(shí)辦理。市政府熱線辦對(duì)工單辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦，以抽查回訪方式進(jìn)行群眾滿意度調(diào)查，定期通報(bào)熱線辦理情況并開展考核。
“我們的工作就是對(duì)各責(zé)任單位熱線工作進(jìn)行督辦和考核。通過短信提示新派發(fā)任務(wù)，系統(tǒng)報(bào)警追蹤辦理進(jìn)度，微信對(duì)接實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。首接首問明確責(zé)任，并采取聯(lián)合辦案方式化解繁難問題。”市政府熱線辦主任朱本發(fā)接受記者采訪時(shí)如是說，“市委市政府高度重視12345熱線工作，市政府還專門成立了由市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)唐道明任組長(zhǎng)的岳陽市12345公眾服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以加強(qiáng)對(duì)熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)。12345公眾服務(wù)熱線工作已經(jīng)連續(xù)三年被列為市政府‘三提升’主題活動(dòng)的重要內(nèi)容，熱線辦理工作也納入了我市‘一極三宜’江湖名城建設(shè)年度綜合績(jī)效考評(píng)。”為確保群眾合理訴求能得到及時(shí)有效辦理，市政府辦公室先后出臺(tái)了《關(guān)于做好岳陽市12345公眾服務(wù)熱線工作的通知》《岳陽市12345公眾服務(wù)熱線工單辦理規(guī)范》《岳陽市12345公眾服務(wù)熱線工作考評(píng)辦法》等10多項(xiàng)管理規(guī)定和制度，為落實(shí)12345熱線工作責(zé)任提供了強(qiáng)有力的制度保障。朱本發(fā)主任說：“百分之百受理、百分之百辦理、百分之百反饋是市委市政府對(duì)我們提出的工作要求，也是我們長(zhǎng)期追求的目標(biāo)。”
一條快捷熱線
簡(jiǎn)便快捷、貼心服務(wù)是12345公眾服務(wù)熱線的精魂。市政府熱線辦對(duì)群眾訴求中的即辦事件進(jìn)行常態(tài)化跟蹤監(jiān)管，積極主動(dòng)化解社會(huì)矛盾，自覺擔(dān)當(dāng)起社會(huì)維穩(wěn)防線的“監(jiān)測(cè)儀”。據(jù)記者了解，截至2016年6月，12345熱線在快速聯(lián)動(dòng)指揮機(jī)制下，已督促解決群眾即辦訴求21790件。
2015年5月15日12時(shí)，平江縣龍門鎮(zhèn)李女士向12345公眾服務(wù)熱線求助，連續(xù)暴雨導(dǎo)致其家屋后的山體發(fā)生滑坡，全家人安全正面臨著威脅。12345熱線立刻啟動(dòng)“24小時(shí)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，當(dāng)即電話通知平江縣政府熱線辦，要求馬上組織施救。平江縣工作人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，冒雨將李女士及家人及時(shí)轉(zhuǎn)移到了安全地帶。事后，李女士頗為感激。
專題研討會(huì)、情況溝通會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)是12345公眾服務(wù)熱線及時(shí)解決跨地區(qū)、跨部門的復(fù)雜疑難問題的有效方法。此外，12345熱線還組織承辦了“社情民意速遞”和“電話問政”活動(dòng)。市長(zhǎng)社情民意代表遍布全市各地區(qū)各行業(yè)，收集和反饋基層各界群眾對(duì)政府工作的意見和建議，社情民意類訴求辦理情況每月報(bào)市長(zhǎng)批閱，訴求滿意率達(dá)100%。“電話問政”活動(dòng)由各縣市區(qū)政府和市直單位主要負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)接聽市民來電咨詢、投訴、建議、求助并當(dāng)場(chǎng)辦理，共受理問政來電1009件，按期辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意率達(dá)93%。活動(dòng)被省委群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作為典型向全省推介，并連續(xù)兩年獲評(píng)“全國(guó)政府門網(wǎng)站政民互動(dòng)類精品欄目獎(jiǎng)”，湖南經(jīng)視以《到群眾中去》作專題報(bào)道，社會(huì)反響良好。
記者在采訪中感受到，12345熱線是聆聽社情、匯集民意的重要渠道。市政府熱線辦通過收集和整理群眾反映的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題，形成《熱線專報(bào)》直達(dá)市政府，使政府領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解社情民意，為政府決策提供信息參考和依據(jù)。
立為民之志認(rèn)真傾聽百姓真實(shí)心聲，行務(wù)實(shí)之事切實(shí)解決群眾所困所難，興高效之風(fēng)促部門單位行政效能提升。如今，12345熱線得到了岳陽廣大人民群眾和社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)和肯定，在民眾和政府之間搭建了一座溝通之橋。不僅拉近了政府和百姓的距離、密切了黨群干群關(guān)系，更將有效助力服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、效能政府的建設(shè)進(jìn)程。
來源：岳陽日?qǐng)?bào)
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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