12345市民服務熱線呼叫中心推出精準定制服務
不少市民在撥打12345熱線時，因某些問題政策性很強，難以通過電話全面記錄和理解。現在，12345熱線開展精準定制服務，可以將政策以書面形式發送到市民手機上。6月9日開始，以公積金業務為試點項目，開通短信、微信、微博、手機APP等多種渠道獲取公積金熱點業務查詢功能。
隨著市民對房地產市場的關注，有關公積金方面的市民訴求逐步增加，今年前6個月，12345熱線受理住房公積金方面相關訴求13.7萬余件，約占受理總量的10%。因為涉及住房公積金的相關問題政策性、法規性、專業性較強，市民在咨詢公積金方面的業務與受理人員電話溝通時，往往需要邊聽、邊記、邊理解，耗時較長且會出現遺漏等情況，經常多次撥打電話咨詢。
基于以上情況，12345熱線通過熱線大數據系統的匯總分析，整理出住房公積金方面市民咨詢較多的19個政策類問題，采用“一問一答”的形式，當市民咨詢相關公積金政策性問題時，受理人員在征得市民的同意后，會在3分鐘之內，通過短信、微信、微博、手機APP等渠道向其推送相關解答信息。這一舉措大大縮短了市民通話時長，提高了熱線工作效率，避免市民就同一問題重復撥打。
據悉，下一步，12345市民服務熱線呼叫中心將借助大數據及互聯網+理念，將公積金業務、戶政管理業務、五險業務、機動車和駕駛員管理及民政救助等12345熱線受理過程中市民詢問度較高、業務難度較大的問題及時梳理匯總，拓展到熱線短信、微信、微博、手機APP等多元化受理渠道中，進一步拓寬精準定制服務的范圍和業務。
來源：舜網-濟南日報
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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