勞動(dòng)者之歌：廣州市自來(lái)水供水呼叫中心
停水了，把人急得直跺腳，怎么辦？廣州街坊自然想起了供水熱線96968！記者昨日從市自來(lái)水公司獲悉，供水熱線呼叫中心從1997年誕生以來(lái)，如今已進(jìn)入第20個(gè)年頭了。
梳理過(guò)往數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，街坊“吐槽”缺水壓的來(lái)電歷來(lái)是96968呼叫中心的重頭戲；接線員往往“接電話接到手軟，耳朵聽(tīng)到出現(xiàn)幻聽(tīng)”。冠軍接線員更是7小時(shí)接了近190宗電話。如何讓工作環(huán)境更加人性化呢？據(jù)介紹，如今的接線員已經(jīng)配備專門的保護(hù)設(shè)備，讓耳朵更加舒服。
1997年，廣州市自來(lái)水供水熱線96968在西場(chǎng) “誕生”， 其是廣州第一條提供24小時(shí)服務(wù)的公共服務(wù)行業(yè)專線電話，今年已進(jìn)入第20個(gè)年頭。
梳理供水熱線96968的成長(zhǎng)史，數(shù)據(jù)顯示，隨著抄表到戶、用戶增加以及服務(wù)延伸，96968來(lái)電量一直穩(wěn)步增長(zhǎng)，如2006年僅有5.3萬(wàn)宗電話，2014年，這個(gè)數(shù)據(jù)增加至51.98萬(wàn)宗，10年增長(zhǎng)近10倍。不但跑贏了GDP，還跑贏了房?jī)r(jià)，就差沒(méi)跑贏和諧號(hào)列車了。
以前接線員清一色娘子軍
如此多的電話，是誰(shuí)負(fù)責(zé)的呢？記者走進(jìn)市自來(lái)水公司了解到，96968接線員以前清一色是娘子軍，后來(lái)迎來(lái)了兩位“小鮮肉”，現(xiàn)在57人的團(tuán)隊(duì)，每人每天接至少60個(gè)來(lái)電。此前最高紀(jì)錄發(fā)生在2011年夏天，總體一天接電話數(shù)量為2814個(gè)，2014年這一數(shù)據(jù)再創(chuàng)新高。
第一代熱線人譚雅丹介紹說(shuō)：“成立之初，熱線來(lái)電最多的是用水報(bào)裝和報(bào)漏。”數(shù)據(jù)顯示，2007年至2011年，有關(guān)水壓?jiǎn)栴}的電話投訴持續(xù)增加，但是2012年，這一問(wèn)題突然減少，數(shù)量甚至低于2007年。不過(guò)到了2013年、2014年，電話投訴數(shù)量又增加，出現(xiàn)一個(gè)深V的走勢(shì)；且2014年，96968有關(guān)水壓的投訴數(shù)量是歷年來(lái)最多的。
接線冠軍7小時(shí)接190宗電話
熱線的“熱”，對(duì)于剛到熱線的員工，難免不適應(yīng)。坐席小陳感觸地說(shuō)：“我們每天都要面對(duì)不同的客戶，回答不同的問(wèn)題，處理不同的事情，有時(shí)真是身心疲憊，精神壓力特別大，尤其是接到一些蠻不講理的客戶來(lái)電，那真是秀才遇上兵、有理說(shuō)不清了，如果再加上脾氣暴躁些的，心情總也難以平復(fù)。”
熱線的“熱”還造就了一位“接電冠軍”，她叫劉位敏。在2010年亞運(yùn)和亞殘運(yùn)會(huì)的熱線高峰時(shí)期，她在7小時(shí)內(nèi)連續(xù)接了139宗電話。2011年7月，供水高峰期間，她又突破了自己的紀(jì)錄，實(shí)現(xiàn)了7小時(shí)接起163宗電話。2014年，她再次突破自己的紀(jì)錄，7小時(shí)接近190宗電話。平均不足3分鐘就處理一個(gè)來(lái)電，創(chuàng)下歷史之最。
“接電話接到手軟，耳朵聽(tīng)到會(huì)有幻聽(tīng)”，記者在該團(tuán)隊(duì)辦公場(chǎng)所了解到，電話聽(tīng)久了，難免會(huì)因精神疲倦而開(kāi)始反應(yīng)麻木。因通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，耳機(jī)都發(fā)熱了，接電時(shí)間一長(zhǎng)，連耳朵都會(huì)嗡嗡作響，這個(gè)時(shí)候，他們往往會(huì)摘下耳機(jī)稍微放松一下。如今，接線員則配備了專門的保護(hù)設(shè)備。比如戴的耳機(jī)，企業(yè)是專門采購(gòu)，適合長(zhǎng)時(shí)間接電話所用。
來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào)
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