【客服熱點(diǎn)】?jī)A聽(tīng)的四個(gè)關(guān)鍵步驟
傾聽(tīng)是一種禮貌，愿意傾聽(tīng)別人說(shuō)話表示我們樂(lè)于接受別人的觀點(diǎn)和看法，這會(huì)讓說(shuō)話者有一種備受尊重的感覺(jué)，有助于我們建立和諧、融洽的人際關(guān)系。那么，日常一直做客戶服務(wù)的親們，我們知道如何 傾聽(tīng)客戶 （Listen to our customers）嗎？我們今天就來(lái)分享一些傾聽(tīng)客戶的技巧，讓客戶真正體會(huì)到我們內(nèi)心深處的尊重之情。
01 什么是傾聽(tīng)客戶？
真正的傾聽(tīng)是“走心”的，而不是“走口”的。
真正的傾聽(tīng)是要把我們的注意力、我們的關(guān)注、我們的內(nèi)心情感全部投入的，而不是表面的動(dòng)作而已。
通過(guò)上面的圖，我們就能夠體會(huì)到簡(jiǎn)體字的“聽(tīng)”和繁體字的“聽(tīng)”之間的深刻差別。
傾聽(tīng)是一種禮貌，愿意傾聽(tīng)別人說(shuō)話表示我們樂(lè)于接受別人的觀點(diǎn)和看法，這會(huì)讓說(shuō)話者有一種備受尊重的感覺(jué)，有助于我們建立和諧融洽的人際關(guān)系。
傾聽(tīng)是一種教養(yǎng)。認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)待別人向你敘說(shuō)他自己的事，這是一種教養(yǎng)的表現(xiàn)。
傾聽(tīng)是一種能力，是對(duì)你個(gè)人的注意力、記憶力、理解力、想象力、思考力的挑戰(zhàn)和訓(xùn)練，因?yàn)閮A聽(tīng)是一個(gè)邏輯的歸納、綜合、演繹的過(guò)程，也因?yàn)閮A聽(tīng)是一個(gè)情感投入的過(guò)程，所以傾聽(tīng)可以使你的心智越來(lái)越發(fā)達(dá)。
傾聽(tīng)也是一種關(guān)懷，那是一種默默地支持與力量，傾聽(tīng)不需要太多的技巧，只需要一些耐心，一些愛(ài)心，足夠讓你不會(huì)對(duì)嘮叨厭煩，不會(huì)對(duì)啜泣反感。
傾聽(tīng)是一種慈悲，是一種品德，真誠(chéng)地傾聽(tīng)勝過(guò)道德說(shuō)教。讓我們學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。當(dāng)你能夠沉靜地坐下來(lái)，目光清澄地注視著對(duì)方，拋棄自己的傲慢和虛榮，微微前傾你的身姿，那么你就能傾聽(tīng)到心與心碰撞的清脆音響，宛若風(fēng)鈴。你就能傾聽(tīng)出心靈的信任與支持，你就能傾聽(tīng)出溫暖和力量。
02 傾聽(tīng)關(guān)鍵點(diǎn)一：聽(tīng)到（聽(tīng)清楚內(nèi)容）
很多時(shí)候我們都是假裝在聽(tīng)，根本沒(méi)有聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)什么。
我們只不過(guò)裝模作樣在聽(tīng)，當(dāng)對(duì)方真的問(wèn)起我們細(xì)節(jié)我們會(huì)回復(fù)一句“什么？”，而這兩個(gè)字會(huì)將對(duì)方傷害得淋漓盡致。
所以傾聽(tīng)的第一步是清楚地聽(tīng)到對(duì)方所說(shuō)的話，這就要求我們不能跑神。
03 傾聽(tīng)關(guān)鍵點(diǎn)二：聽(tīng)懂（聽(tīng)明白內(nèi)容）
我們雖然聽(tīng)了，但聽(tīng)明白是兩回事 。
這樣求我們?cè)趦A聽(tīng)對(duì)方的時(shí)候真正理解對(duì)方所說(shuō)的。
我 們不能只聽(tīng)內(nèi)容，還要聽(tīng)內(nèi)容的上下文。我們不能只聽(tīng)懂內(nèi)容，更要聽(tīng)懂對(duì)方的心意。沒(méi)有聽(tīng)懂或弄清楚的地方要及時(shí)提出并溝通，以免造成誤解。但不要 喧賓奪 主 ，更不要把話題扯開(kāi)。
我們更要聽(tīng)出對(duì)方的言外之意。
對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，最重要的不是聽(tīng)客戶的一個(gè)問(wèn)題，而是聽(tīng)客戶的真正的目的，我們要提供給客戶的不是答案，而是解決方案。
04 傾聽(tīng)關(guān)鍵點(diǎn)三：聽(tīng)完（全部聽(tīng)完整）
想要真的把對(duì)方的內(nèi)容聽(tīng)完是一件非常不容易的事情。我們習(xí)慣于插話，習(xí)慣于發(fā)表我們的思想。
我們?cè)趯?duì)方說(shuō)完前不要急于發(fā)表觀點(diǎn)，也不要提前在心中作出預(yù)判，盡量避免把對(duì)方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽(tīng)完。
無(wú)論對(duì)方說(shuō)的事情在你看來(lái)多可笑幼稚，他向你訴說(shuō)都是表示對(duì)你的信任，這是一種對(duì)你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要帶著高姿態(tài)評(píng)點(diǎn)他的事。即使你不贊同他的想法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對(duì)方是作為朋友和客服的一種義務(wù)。
05 傾聽(tīng)關(guān)鍵點(diǎn)四：帶著同理心去聽(tīng)（換位思考，共情投入）
帶著同理心去聽(tīng)，就是要體察對(duì)方的感覺(jué)。一個(gè)人感覺(jué)到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺(jué)的真實(shí)面，就愈不會(huì)彼此溝通。體察感覺(jué)，意思就是指將對(duì)方的話背后的情感復(fù)述出來(lái)，表示接受并了解他的感覺(jué)，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。
我們要傾聽(tīng)客戶表達(dá)出來(lái)或者沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思，甚至是客戶自身沒(méi)有意 識(shí)到的深層次的意識(shí)。
具體地說(shuō)就是客服代表要對(duì)客戶講的任何內(nèi)容不表現(xiàn)出驚訝、厭惡、奇怪、激動(dòng)或氣憤等神態(tài)或者預(yù)期，而是予以無(wú)條件的尊重和接納。可以通過(guò)言語(yǔ)做出反應(yīng)，比如，“噢”、“嗯”、“是的”、“然后呢”等，我們要以機(jī)警和共情的態(tài)度深入到客戶的感受中去，注意對(duì)方如何表達(dá)問(wèn)題，以及如何對(duì)所遇問(wèn)題做出反應(yīng)。還要注意客戶在敘述時(shí)的猶豫停頓、語(yǔ)調(diào)變化等，從而對(duì)言語(yǔ)做出更完整的判斷。我們要設(shè)身處地站在客戶的角度上思考傾聽(tīng)才有可能有真正讓客戶接受的溝通。
06 傾聽(tīng)注意事項(xiàng)
1、好記 性不如爛筆頭，傾聽(tīng)的時(shí)候最好隨時(shí)記住關(guān)鍵信息
2、如果 是面對(duì)面溝通，最好保持社交距離
3、不要輕易做出評(píng)斷
4、不要在客戶 描述事件過(guò)程中插話
5、適當(dāng)表示理解，要有不斷的回應(yīng)
6、要關(guān)懷，了解，接受對(duì)方，鼓勵(lì)他或幫助他尋求解決問(wèn)題的途徑。
7、要對(duì)“紅牌”詞語(yǔ)加以警惕。這些詞語(yǔ)可能會(huì)引發(fā)過(guò)激反應(yīng)，或造成偏見(jiàn)，比如“不可能”、“你怎么會(huì)這么認(rèn)為呢”等詞句。
8、盡量保持溝通環(huán)境不受干擾。
傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該體現(xiàn)在每一次和別人的接觸中，今天你傾聽(tīng)了嗎？趕快行動(dòng)吧！
作者：李文香
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