銀行業(yè)客服代表近5萬(wàn)人 客服中心成重要服務(wù)窗口
日前，中國(guó)銀行業(yè)“最佳客服明星”經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)啟動(dòng)儀式暨首場(chǎng)交流會(huì)在民生銀行運(yùn)營(yíng)管理部召開(kāi)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)古瑞表示，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，客服中心正在成為替代柜面業(yè)務(wù)、降低經(jīng)營(yíng)成本、提升服務(wù)效率的又一重要服務(wù)窗口，客服中心的不斷完善將成為未來(lái)提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
據(jù)悉，銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心以電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為客戶(hù)提供咨詢(xún)、投訴、交易、理財(cái)?shù)纫徽臼竭h(yuǎn)程服務(wù)，是銀行服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要渠道與紐帶，客服代表是客服中心的服務(wù)主力軍。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，目前各銀行客服中心員工隊(duì)伍不斷壯大，全行業(yè)客服代表人數(shù)接近5萬(wàn)人。從年齡構(gòu)成來(lái)看，客服中心員工普遍呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)，80后、90后青年員工占比達(dá)到80%左右。由于工作性質(zhì)決定，客服代表需要24小時(shí)輪班，每個(gè)工作日與客服持續(xù)通話時(shí)間7小時(shí)以上，需要掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)快速、準(zhǔn)確解答客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，并且要以飽滿(mǎn)的熱情承受客戶(hù)服務(wù)中的各種壓力。
古瑞表示，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)高度關(guān)注默默服務(wù)在客服一線的青年員工，希望本次經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)中各位客服明星切實(shí)發(fā)揮示范帶頭作用，在全行業(yè)深入推廣、傳播先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，各一線員工認(rèn)真學(xué)習(xí)客服明星的典型經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀做法，以更堅(jiān)定的信心、更高漲的熱情在客服崗位上貢獻(xiàn)更大的力量，以卓越的服務(wù)品質(zhì)贏得廣大客戶(hù)的信賴(lài)。
在經(jīng)驗(yàn)分享環(huán)節(jié)，來(lái)自工商銀行、招商銀行、北京銀行的最佳客服明星石曉萌、吳培培、邱蕊分別以《我服務(wù)生涯中的“第一次”》、《甜心術(shù)，今天你用了嗎？》、《一步一腳印 我的成長(zhǎng)足跡》為題，通過(guò)個(gè)人演講、多媒體展示等豐富多彩的方式，向大家展現(xiàn)了自己在客服生活中的感動(dòng)故事、成長(zhǎng)歷程以及優(yōu)秀的工作經(jīng)驗(yàn)。
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