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北恩電聲:建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系

  據(jù)第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告，發(fā)展形勢有所轉(zhuǎn)變

  手機上網(wǎng)比例首超傳統(tǒng)PC　各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用發(fā)展勢頭良好

  在2014年7月21日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，截至2014年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，其中,手機網(wǎng)民規(guī)模5.27億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到46.9%。網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備中，手機使用率達83.4%，首次超越傳統(tǒng)PC整體80.9%的使用率，手機作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加鞏固。2014上半年，網(wǎng)民對各項網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的使用程度更為深入。移動商務(wù)類應(yīng)用在移動支付的拉動下，正歷經(jīng)跨越式發(fā)展，在各項網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中地位愈發(fā)重要。互聯(lián)網(wǎng)金融類應(yīng)用第一次納入調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品僅在一年時間內(nèi)，使用率超過10%，成為2014年上半年表現(xiàn)亮眼的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。

 
  支付類應(yīng)用看漲助推線下消費 手游帶動網(wǎng)絡(luò)游戲使用率逆轉(zhuǎn)增長 
 
  2014年上半年，支付應(yīng)用在整體層面及手機端都成為增長最快的應(yīng)用。手機支付用戶規(guī)模半年增長率達63.4%，使用率由2013年底的25.1%增至38.9%。移動網(wǎng)上支付與消費者生活的緊密結(jié)合催生了眾多應(yīng)用場景和數(shù)據(jù)服務(wù)功能，也帶動了手機端商務(wù)應(yīng)用的迅速發(fā)展。相比2013年底，手機購物、手機團購和手機旅行預(yù)訂的用戶規(guī)模增長率分別達到了42.0%、25.5%、和65.4%。
 
  截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)游戲用戶規(guī)模達到3.68億，使用率從2013年底的54.7%升至58.2%，扭轉(zhuǎn)了一直下滑的趨勢，基本恢復(fù)至2012年底水平。其中，手機網(wǎng)絡(luò)游戲使用率為47.8%，增長了4.7個百分點，規(guī)模增長3648萬，成為助推整體網(wǎng)絡(luò)游戲用戶增長的主要動力。
 
  建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系
 
  針對行業(yè)特點，服務(wù)渠道越復(fù)雜，對于服務(wù)標(biāo)準化的要求則越高，因為對于客戶來講，無論其在哪個服務(wù)渠道接入，均需要得到統(tǒng)一的標(biāo)準化服務(wù)。也即：統(tǒng)一的服務(wù)接觸、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準，此點也對后端客戶服務(wù)運營體系提出了新的要求。
 
  要建立起以客戶為中心，以服務(wù)價值最大化為目的，以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、信息共享、風(fēng)險共擔(dān)、互為合作、共同發(fā)展的服務(wù)運營管理體系。
  
  建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要實現(xiàn)兩大協(xié)同，一是服務(wù)協(xié)同：通過對服務(wù)渠道上各個客戶接觸點的服務(wù)標(biāo)準化、規(guī)范化，來確保整體對外服務(wù)的一致性；二是管理協(xié)同：通過對服務(wù)渠道上各客戶接觸點的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，結(jié)合全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的最終目標(biāo)，制定統(tǒng)一的服務(wù)管理標(biāo)準和管理規(guī)范，提升內(nèi)部運營支撐能力，同時還可制定合作伙伴服務(wù)規(guī)范、簽訂服務(wù)契約，監(jiān)控和約束合作伙伴的服務(wù)過程。
  
  當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機不可少，相關(guān)呼叫中心軟件結(jié)合起來，如UC3軟件。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如USB耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因為我們北恩是電話耳機生產(chǎn)商。北恩通信耳機凈噪專家歡迎你的咨詢。400-8121-338。
  
  
 

發(fā)表時間：2014/8/13

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